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[애터미 성공 전략] 고객 중심 세일즈 핵심: 90% 성과를 내는 니즈 파악 실전 스킬 (관찰 & 질문 화법)

단순 판매자에서 '문제 해결 전문가'로 전환하는 법! 애터미 사업자를 위한 고객 중심 세일즈의 모든 것. 고객의 숨겨진 니즈(Needs)를 꿰뚫어 보는 관찰 및 질문 화법, 그리고 성공적인 판매 전략을 배웁니다. 지금 바로 당신의 세일즈 성과를 획기적으로 높이세요.

김민구

18 Nov 2025 • 6 min read

고객 중심 세일즈 시리즈 1편

고객 중심 세일즈 시리즈 1편 " 답은 고객 안에! "

고객 중심 세일즈 시리즈 1편

세일즈의 출발점은 '제품'이 아닌 '고객'이어야 합니다. 제품 중심 세일즈는 "이 제품이 PV가 높고, 성능이 얼마나 좋다"를 말하는 방식이며, 이는 판매자(나)에게 초점이 맞춰져 있습니다. 반면, 고객 중심 세일즈는 "이 제품이 고객에게 왜 필요한지"에 초점을 맞추는 것입니다. 예를 들어, 예쁜 구두를 팔 때 "구두가 예쁘니 신어보라"는 것이 제품 중심이라면, "이 구두를 신으면 고객님의 발이 예뻐 보인다"고 말하는 것이 고객 중심 세일즈입니다. 고객은 자신이 필요한 이유가 명확한 제품을 선택하기 때문입니다.

고객 중심 세일즈의 목표는 문제 해결자가 되는 것입니다. 고객이 "요즘 피곤하다"고 호소하면, 단순히 하나의 피로회복제만 추천하는 것이 아니라, 피로의 원인(영양소 부족, 수면 부족, 면역력 저하 등)을 함께 고민하고 프로바이오틱스, 락티움, 헤모임 등 다양한 제품을 묶어 해결책으로 제시할 수 있습니다. 이를 통해 판매자는 특정 제품에 얽매이지 않고 애터미의 다양한 제품을 폭넓게 제안할 수 있는 전문가로 인식됩니다.

가장 중요한 실전 기술은 바로 니즈 파악입니다.
고객이 무엇을 원하는지, 해결하고 싶은 문제가 무엇인지를 정확히 알아야만 적절한 해결책을 제시할 수 있습니다. 니즈 파악을 위한 두 가지 핵심 방법은 관찰과 질문입니다.

첫 번째 방법인 관찰은 고객의 모든 말을 귀담아듣고 관심을 갖는 것입니다. 고객이 "요즘 날씨가 좋아져서 산에 다닌다"고 사소하게 말해도, 흘려듣지 않고 "산에 많이 다니면 무릎 관절을 많이 쓰겠네?"라고 연관 지어 생각해야 합니다. 나중에 고객이 피곤하다고 했던 것을 기억했다가, 다음에 만났을 때 **"언니 생각해서 피로 회복에 좋다는 샘플 가져왔다"**고 건네는 식으로 고객의 문제에 공감하고 관심을 보여주면, 고객은 단순한 제품 권유가 아닌 진심 어린 배려와 감동으로 받아들이게 되어 다음 세일즈가 훨씬 수월해집니다.

두 번째 방법은 질문입니다. 특히 제품을 소개하는 세일즈 상황이더라도, 내 이야기만 하지 말고 고객이 말할 수 있도록 질문을 던져야 합니다. 고객이 현재 사용 중인 제품에 대해 가격 부담을 느끼는지, 아니면 효능 부족을 느끼는지를 먼저 알아야 합니다. 제품 소개 전 반드시 던져야 할 세 가지 핵심 질문이 있습니다.

고객님은 왜 이 제품을 사용하고 계신가요?
고객님은 이 제품 사용 하시면서 불편한 점은 없었어요?
고객님이 이런 제품 고를 때 가장 중요하게 생각하는 부분이 뭔가요?

일상적인 상황에서는 '난 이래, 넌 어때' 화법을 활용할 수 있습니다. 예를 들어, 갑자기 선크림을 권하면 거부감을 살 수 있으니, "요즘 날씨 너무 좋다. 근데 이런 날은 선크림 꼭 발라야 한다고 하던데. 나는 외출할 때마다 꼭 바르는데 넌 어때?"라고 자연스럽게 대화를 유도하여 정보를 수집합니다. 세일즈는 한 번에 끝내려 하기보다, 일상에서 틈틈이 관찰과 질문을 통해 고객의 니즈를 파악한 뒤, 적절한 시점에 잘 정리된 해결책을 제시할 때 성공 확률이 높아집니다.